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    試點5G版“場景革命” 銀行競相上演變形記

    官方物聯號247 瀏覽2019-08-05 09:43:30

    銀行是一個地方,還是一種行為?


    看到這個問題時,你的大腦里會出現什么樣的畫面?一個傳統的銀行網點,有柜臺,有職員,甚至還有叫號機,人們在靜坐等待,保安在旁邊穿梭……

    經典的銀行網點,也不外乎是這樣的場景吧。如今,這個場景正在經歷新的革命,尤其是搭乘5G快車后,銀行在快速回歸“行為”本身。銀行的物理存在,將會被遠程的人與網點的交互行為所替代。

    這不再是假想,而是全國部分地區正在試驗著的場景:6月6日5G商用牌照正式下發前后,國有銀行爭相推出5G概念的網點。

    5月31日,中國銀行宣布在北京推出首家5G網點;6月11日,工商銀行基于5G應用的首家新型智慧網點在蘇州亮相;7月中旬,建設銀行首批3家5G科技無人銀行也在北京正式營業。

    銀行在競相上演變形記。5G技術給銀行物理網點帶來的全新體驗,會成為銀行未來的主流嗎?銀行這次的5G版“場景革命”,會成為銀行業的未來嗎?

    探營5G銀行

    5G銀行究竟長什么樣?

    近日,《國際金融報》記者實地走訪了建設銀行在北京地區剛正式營業的一家“5G+智能銀行”。

    首先吸引記者的是外觀。這家“5G+智能銀行”的裝修以藍白色調為主,整體充滿著科技感。步入網點內,記者發現,內部劃分不同的功能區,包括金融超市、智能柜員機、金融太空艙、遠程直播、智能家居、遠程互助娛樂終端、互動桌面等區域。

    在這家網點內,物聯網平臺會采集客流量,當天進出人員數量等。記者到訪時,屏幕顯示累計來訪人數為4000多人,記者則是當天的第100多位訪客。

    網點的一位工作人員告訴記者,目前來體驗辦業務的并不多,大部分都是同業前來實地參觀和學習的。記者也注意到,不少附近的上班族或者居民前來參觀,也有個別需要辦理和咨詢業務的客戶。

    銀行配備的人員并不多,大約有五六位工作人員。近年在建設銀行網點大量布放并被頻繁使用的智慧柜員機,成為“5G﹢智能銀行”業務辦理的核心。該網點內的智慧柜員機位于角落,并不起眼,其外置艙門經過特殊設計,當客戶接近時,艙門會自動感應打開,客戶進入艙內后自動關門落鎖,業務辦理過程中艙門玻璃霧化,以充分保證隱私。這一系列感應均由物聯網平臺智能控制。

    據介紹,智慧柜員機通過自助辦理+遠程視頻協助完成各項業務,包括賬戶服務、轉賬匯款、投資理財等個人業務,單位結算卡、小微快貸、對公預開戶等對公業務,以及生活繳費、話費充值等惠民服務。

    借助5G技術,銀行實時數據的傳輸將更便捷迅速,大大提升了業務辦理的效率。該網點的工作人員介紹,網點內已搭建5G網絡環境,用戶可以連接體驗,業務數據也通過5G完成傳輸。《國際金融報》記者在智慧柜員機上體驗開辦銀行卡業務時,也明顯感受到了網速的提升,僅僅用幾分鐘不到的時間,就完成了銀行卡的在線辦理。

    網點內的金融太空艙也十分惹眼。金融太空艙具備人臉識別技術,靠近外部就能自動識別客戶并為其提供金融服務,艙內提供穩定的密閉空間,將計算機視覺技術、智能語音、機器學習等多種人工智能技術相融合,客戶在里面可以獨自體驗信用卡、投資理財等業務,離開則自動退出登錄。

    “目前很多業務還需要去實體網點,5G網點這邊更多的還是提供展示的功能。其實是業內的一種嘗試和探索,畢竟目前來網點辦業務的客戶越來越少了。像這邊的智能家居區域,出發點也是想帶給客戶家一樣的舒適感,本質都是想讓客戶擁有更好的體驗。”工作人員告訴記者,“隨著技術慢慢發展,相信5G網點未來會更好。”

    網點內的智能家居體驗區域配有電視和沙發式座椅,可以在居家場景中通過與智能助手進行語音交互,實現與客戶經理遠程咨詢、視頻點播等服務。金融超市區域則提供建行各類產品的集中展示。

    據了解,建行的“5G+智能銀行”在業內首家布局物聯網技術,構建網點總控平臺,將所有終端設備接入網絡,整合網點物聯、遠程控制、服務調度、安保協同、風險控制、數據監控六大能力,實現了網點遠程全智能化運營管理。此外,建行計劃未來在北京再開14家5G+智能銀行。

    傳統網點沒落

    畢竟,這還只是一場試驗。試驗的背景是銀行對變革的期待,和對新技術時代是否能夠跟上步伐的擔憂。

    “5G具體的落地場景還得等待技術進一步發展和普及。對于銀行業來說,后期如何發展也可以繼續試驗。”某國有銀行人士對《國際金融報》記者表示,畢竟誰也無法預見未來銀行網點智能化轉型的正確方向。

    不過,毋庸置疑的是,網點的轉型,是緊迫的現實。隨著支付方式等金融服務業態的變革,銀行的網點轉型多年來一直是業內持續探討的重要話題之一。

    中國銀行業協會數據顯示,2016年銀行業平均離柜率為84.31%;2017年行業平均離柜率為87.58%;2018年這一數字達到88.68%,同比提高1.1個百分點。

    具體到各家銀行方面,中行年報披露,2018年該行電子渠道對網點業務的替代率達到93.99%;招行年報顯示,2018年該行零售電子渠道綜合柜面替代率達98.24%;根據浦發銀行年報,該行2018年網點零售業務分流率近90%。

    業務離柜率逐年攀升的同時,網上銀行、手機銀行等線上渠道不斷涌現,銀行網點作為服務主渠道的地位正在漸漸被弱化。記者采訪了解到,一方面,客戶來到網點,取號后需要排隊等待辦理業務,時間成本較高,越來越少的人去銀行網點辦理業務;另一方面,從資金成本的角度看,經營一家網點需要支付房租、水電、人力、設備等費用,僅僅靠增加網點數量來贏得更多客戶的路已經行不通了。

    中國銀行業協會7月17日發布的《2018年中國銀行業社會責任報告》顯示,截至2018年末,我國銀行業營業網點數量達22.86萬個,較2017年末的22.87萬個已有所減少。

    上述國有銀行人士表示,在信息經濟和互聯網金融沖擊下,在金融媒介多元化競爭中,商業銀行不作出改變將難以應對快速變化的市場和客戶需求。

    在該人士看來,傳統的銀行物理網點規模龐大,人員眾多,但營銷手段不足,大多通過網點人員和折頁宣傳。同時,考核體系繁雜,缺乏團隊激勵,推出的理財產品單一,市場競爭力不夠。“在互聯網金融浪潮下,傳統銀行網點柜面將面臨分流和替代的全新業務模式,顛覆傳統業務思路。”該人士稱。

    盡管該人士也認為銀行網點相比其他金融機構在渠道網絡資源、實體企業客戶、信譽與安全、綜合線下服務等方面仍有不容忽略的優勢,但轉型的緊迫感已然在眼前。于是,在與互聯網金融的競爭過程中,越來越多銀行把目光聚焦到線下,試圖用物理網點的轉型升級重新吸引到更多的客戶。

    其中,也有銀行在進行網點改造時將帶有生活、社交元素的場景嵌入,改變了傳統物理網點辦理銀行業務的單一功能和屬性。例如,近年不斷涌現的“親子銀行”、“書香銀行”、“咖啡銀行”等,構建針對不同客群的不同場景,在營業大廳專門劃分出單獨的區域,用于娛樂、閱讀或者休閑,由銀行組織開辦相關的活動,賦予網點社交屬性。

    不過,上述種種對網點的改造亦停留在探索階段。在該人士看來,本質都是想通過網點解決獲客的問題,希望吸引更多的客戶,增強客戶黏性。

    各大型銀行也均將網點變革視作轉型中一項重要的工作,并且在年報中披露了相應進展。比如,工行表示,2018年末完成智能化改造網點15410個;浦發銀行2018年新建智能化3.0網點達450余家,占傳統網點40%;平安銀行則在2018年實現了136家支行標準經營模式升級。

    技術創新可能

    5G,為銀行尋找新的轉型路徑提供了可能。

    多位受訪的業內人士均肯定,科技是銀行業變革的關鍵力量,5G技術會對銀行產生深遠影響,銀行服務可能會發生巨大變化。

    即便目前尚未商用和大規模普及的5G還未對銀行網點轉型帶來質變,但大型銀行的積極布局都在證明對這項試驗給予了充分的重視,也在積極探索在未來場景中應扮演什么角色,亦或是想成為未來科技變革中不可或缺的一環。

    上海財經大學國際金融系主任奚君羊在接受《國際金融報》記者采訪時表示,5G為銀行的業務拓展提供了新機遇,銀行如果不能及時布局就會喪失機遇。

    蘇寧金融研究院高級研究員黃大智向《國際金融報》記者指出,目前大型銀行搶先布局5G網點更多是基于戰略層面的考慮。金融科技對銀行業的沖擊很大,銀行搶先布局5G的目的是在未來5G大規模普及的時候搶先把5G的技術應用于網點的轉型之中。

    黃大智還表示,5G與4G的區別除了網速提升外,還有5G真正實現后數據量將會呈幾何級的爆發。傳統銀行在數據上已經有較大優勢,5G的到來將會給銀行帶來人和網點交互中產生的數據,對銀行而言更有價值。

    奚君羊也認為,5G可以為自助交易提供更加安全、快捷和方便的交易設施,可以全面提升人機交流和互動的能力,進一步減少人工服務,節約人力成本。人臉識別和其他物理識別的使用將全面推廣,語音指令將全面替代觸屏方式,銀行服務的智能化將進一步提升。

    銀行網點遇到5G,到底是噱頭還是機遇?當銀行成為一種行為時,銀行網點會“無處不在”嗎?

    上述國有銀行人士認為,未來的網點首先應該明確定位——主要服務哪些客戶、提供哪些服務、網點要具有哪些功能。而從長遠看,網點的命運以及網點存在的理由將主要由是否還需要人工服務、需要多少人服務來決定。

    “未來可能是移動為主、多渠道無縫銜接的銀行。而銀行也不再是一個地方,而是一種行為。這個時候,5G的存在大有價值。”該人士指出。

    黃大智也表示,5G在場景方面會給銀行網點帶來深刻變革。“傳統的銀行是人與人的服務,客戶到網點之后與網點內的工作人員交互。而5G的普及有可能帶來人與物的交互,那時銀行很可能蘊含在某個場景里面。另外,5G網絡具有更低的延遲,如果未來遠程開戶放開的話,可能也會對銀行業務帶來沖擊。那么,未來的銀行可能不是一個網點,不是一個支行,而是一種服務”。

    對于這種網點的無界化,受訪人士均認為,未來能否實現的關鍵不在于監管的放開,而是在于風險隔離手段以及安全驗證的手段是否能夠提升到位,市場的發展和技術手段是否成熟到能夠覆蓋風險。若未來能覆蓋風險,自然而然會產生無界化的概念。

    針對銀行網點轉型的重點,黃大智認為,首先從經營理念上依然要以客戶為中心,深入挖掘客戶需求,提升客戶體驗;在網點的地理布局上,可以考慮結合區域內的特色,形成差異競爭、錯位競爭;在經營定位上,雖然目前銀行網點眾多,但并未真正從客戶的定位出發形成差異化經營,應該給予每個區域的客戶更多的定位,選擇不同的業務種類和發展重點,追求差異化和特色化經營。

    中國人民大學重陽金融研究院副院長董希淼則對《國際金融報》記者指出,當下銀行真正應該思考的問題是:為什么無人去銀行,而不是搞什么“無人銀行”。

    在董希淼看來,銀行網點轉型方向應該是智能化、輕型化、場景化,而這“三化”缺一不可。若只注重智能化,投入大量高端設備,成本很高,但使用的客戶可能并不多,因此還要注重輕型化,有助于降低成本,包括設備成本和運營成本。

    此外,董希淼強調,傳統網點對客戶生活場景的“淺層參與”已經不能滿足當前的消費需求,要走入到用戶的生活、生產的場景中去,將服務融入到生活場景里,真正成為線上線下渠道中的一環。


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